Mentäisiinkö jo eteenpäin?

Osallistuimme tällä viikolla Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen luottamushenkilöille suunnattuun syysseminaariin, jossa käsiteltiin hyvinvointialueen tilannetta, kehitystä ja tulevaisuutta. Päivä sisälsi paljon asiaa ja myös hyviä näkökulmia tulevaisuuteen. Aluevaltuuston puheenjohtajan puheenvuorossa oli kiinnostavia näkökulmia ja myöhemmin professori Paulus Torkki nosti esiin tärkeän teeman: siirtymisen järjestelmälähtöisestä toimintamallista aidosti asiakaslähtöiseen toimintaan.

Aamupäivän aikana vähän tuskastutti, sillä aluehallituksen puheenjohtajan ja hyvinvointialuejohtajan puheenvuoroissa palattiin tuttuun tapaan siihen, mistä hyvinvointialueelle lähdettiin, mitä matkan varrella on tapahtunut ja missä olemme nyt. Samat teemat, samat diat, samat lähtökohdat.

Hyvinvointialuejohtaja tosin rikkoi kaavaa hieman. Tällä kertaa katsottiin taaksepäin jopa vuoteen 1977 asti.

Mentäisiinkö jo eteenpäin?

Kyse ei oikeastaan ole yksittäisestä seminaarista. Kyse on toimintakulttuurista.

Totta kai historia pitää tuntea, sillä on tärkeää ymmärtää, mistä hyvinvointialueelle on tultu ja mitä matkan varrella on tapahtunut, mutta jos luottamushenkilötilaisuudesta toiseen käytämme suuren osan ajastamme saman historian kertaamiseen, jää vähemmän aikaa sille kaikkein tärkeimmälle, eli mitä teemme seuraavaksi?

Millaisia palveluja haluamme rakentaa? Miten mittaamme onnistumista? Miten päätökset näkyvät ihmisten arjessa? Ja miten varmistamme, että tavoitteet eivät jää vain strategioihin ja esityskalvoihin?

Juuri tähän Paulus Torkki mielestäni johdatti puheenvuorossaan. Hän kuvasi hyvin siirtymää järjestelmälähtöisestä toiminnasta asiakaslähtöisyyteen. Asiakaslähtöisyyttä ei rakenneta organisaation näkökulmasta, vaan asiakkaan kokemuksesta käsin. Se tarkoittaa asiakasymmärryksen systemaattista keräämistä, asiakaskokemuksen mittaamista, sujuvaa yhteyden saamista palveluihin, asiakaslähtöisiä tavoitteita ja niiden seurantaa sekä asiakkaan valinnanmahdollisuuksien vahvistamista.

Nämä ovat hyviä tavoitteita, mutta ovatko kaikki hyvinvointialueen tavoitteet käytännössä keskenään linjassa, vai syntyykö niiden välille ristiriitoja silloin, kun päätöksiä tehdään arjessa?

Strategiassa voi samaan aikaan olla tavoitteena asiakaslähtöisyys, palvelujen saatavuuden parantaminen, henkilöstön hyvinvointi, palvelujen uudistaminen ja talouden tasapainottaminen ja jokainen näistä on tärkeä tavoite. Haaste syntyy silloin, jos kaikkia ei voida toteuttaa samanaikaisesti ja silloin ratkaisevaksi kysymykseksi nousee se, mikä tavoite lopulta ohjaa päätöksentekoa.

Tämä näkyy konkreettisesti esimerkiksi lastensuojelussa. Samalla kun tavoitteena on vähentää raskaampien palvelujen, kuten laitoshoidon, tarvetta, säästöjä haetaan myös ostopalveluista ja ennaltaehkäisevistä palveluista. Palvelujen tarve ei kuitenkaan ole kadonnut. Jos omaa palvelutuotantoa ei vielä ole riittävästi ja palvelujen kysyntä pysyy ennallaan, miten yhtälö ratkaistaan?

Paulus Torkki nosti esiin kohdennetun ennaltaehkäisyn merkityksen ja ajattelen sen olevan hyvän esimerkin siitä keskustelusta, jota tarvitsisimme enemmän. Mihin kannattaa panostaa? Mitä vaikutuksia sillä tavoitellaan ja miten tiedämme, että panostus todella toimii?

Sama kysymys koskee kaikkea hyvinvointialueen toimintaa.

Jos tavoitteena on asiakaslähtöisyys, meidän pitäisi arvioida päätöksiä nykyistä enemmän asiakkaan näkökulmasta. Saako ihminen tarvitsemansa palvelun? Pääseekö hän palveluun oikeaan aikaan? Onko yhteydenotto helppoa? Onko palvelu vaikuttavaa? Ja mitä tapahtuu silloin, jos palvelua ei ole saatavilla?

Näistä kysymyksistä tarvitsisimme enemmän keskustelua myös luottamushenkilöiden seminaareissa.

Vähemmän siitä, miten tähän on tultu ja enemmän siitä, mihin olemme menossa ja ennen kaikkea siitä, miten sinne päästään.

Hyvinvointialueen seuraava kehitysaskel ei mielestäni ole uuden historian kirjoittaminen vaan kyky käydä rohkeampaa keskustelua tulevaisuudesta, vaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista.

Historiaa ei tarvitse unohtaa, mutta päätöksenteon tehtävä on rakentaa tulevaa.

Mentäisiinkö jo eteenpäin?

Jos kerran haluamme uudistaa palveluita asiakaslähtöisiksi, eikö myös luottamushenkilöiden työskentelyn pitäisi olla tulevaisuuslähtöistä? Asiakas ei hyödy siitä, että päätöksentekijät käyttävät suuren osan yhteisestä ajastaan menneisyyden läpikäyntiin. Asiakasta kiinnostaa, saako hän tarvitsemansa palvelun oikeaan aikaan, oikeassa paikassa ja oikealla tavalla. Sama ristiriita näkyy myös käytännön päätöksenteossa.